Chính Sách Trả Hàng Và Hoàn Tiền Của TikTok Shop

Khi tham gia mua bán trên TikTok Shop, cả người bán lẫn người mua đều cần nắm rõ các chính sách của TikTok Shop. Liên quan đến hủy đơn, trả hàng và hoàn tiền để đảm bảo quyền lợi, đồng thời tránh xảy ra tranh chấp không đáng có.

Dưới đây là thông tin chi tiết về chính sách trả hàng và hoàn tiền đang được áp dụng trên TikTok Shop (cập nhật mới nhất).

1. Chính sách hủy đơn hàng trên TikTok Shop

Đối với người mua:

Người mua có thể hủy đơn hàng trước khi người bán xác nhận hoặc chuyển trạng thái “Đã giao cho đơn vị vận chuyển”. Sau thời điểm này, đơn hàng sẽ không thể hủy trực tiếp và người mua chỉ có thể yêu cầu trả hàng sau khi nhận.

Đối với người bán:

• Người bán chỉ có thể hủy đơn trong các trường hợp như: hết hàng, lỗi sản phẩm, sai thông tin, hoặc do người mua yêu cầu.
• Việc hủy đơn nhiều lần không lý do hợp lệ có thể ảnh hưởng đến điểm uy tín và xếp hạng shop.

📌 Lưu ý: TikTok Shop có thể áp dụng biện pháp xử lý với những người bán hoặc người mua lạm dụng việc hủy đơn hàng.

2. Hình thức vận chuyển trên TikTok Shop

TikTok Shop hiện cung cấp hai hình thức vận chuyển chính, nhằm tạo sự linh hoạt cho người bán trong quá trình xử lý đơn hàng:

2.1. Vận chuyển do TikTok đảm nhiệm

Đây là hình thức mà TikTok trực tiếp phối hợp với đối tác vận chuyển để thu gom và giao hàng đến người mua. Người bán chỉ cần chuẩn bị hàng và chờ đơn vị vận chuyển đến lấy theo lịch. TikTok chịu trách nhiệm toàn bộ trong quá trình vận chuyển, bao gồm cả việc theo dõi đơn và xử lý khiếu nại.

2.2. Vận chuyển do Nhà bán hàng tự thực hiện

Ở hình thức này, Nhà bán hàng sẽ chủ động lựa chọn đơn vị vận chuyển và thực hiện việc giao hàng cho khách. Hình thức này chỉ được áp dụng cho một số Nhà bán hàng đủ điều kiện, thường là các shop có uy tín hoặc quy trình vận hành riêng biệt.

3. Chính sách trả hàng và hoàn tiền trên TikTok Shop 

Tùy vào từng thời điểm trong quy trình xử lý đơn hàng. Việc hủy có thể được thực hiện bởi người bán, người mua hoặc bởi hệ thống TikTok Shop. Cụ thể:

3.1 Hủy đơn hàng bởi Nhà bán hàng

Nhà bán hàng có quyền hủy đơn bất kỳ lúc nào trước khi đơn chuyển sang trạng thái “Đã vận chuyển – Đang vận chuyển”. Tuy nhiên, việc hủy đơn sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến Tỷ lệ hủy do lỗi của Nhà bán hàng, và có thể ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của gian hàng.

📌 Lưu ý: Nhà bán hàng không được phép yêu cầu khách hàng tự hủy đơn hàng dưới bất kỳ hình thức nào. TikTok có thể xử lý nghiêm nếu phát hiện hành vi này.

3.2 Hủy đơn hàng bởi khách hàng

Khách hàng có thể chủ động hủy đơn hàng nếu đơn vẫn đang ở trạng thái chờ xác nhận hoặc chưa bàn giao cho đơn vị vận chuyển.

Việc hủy đơn từ phía khách hàng không ảnh hưởng đến điểm vận hành của Nhà bán hàng. Ngoại trừ trường hợp khách chọn lý do “Giao hàng muộn” khi đó hệ thống sẽ ghi nhận ảnh hưởng đến thời gian xử lý đơn của shop.

3.2.1 Đơn hàng sử dụng voucher miễn phí vận chuyển và có nhiều hơn 1 sản phẩm

Đối với các đơn hàng có nhiều hơn một sản phẩm và sử dụng Voucher miễn phí vận chuyển. Khách hàng không được yêu cầu hủy một phần đơn hàng. Tức là chỉ hủy một số sản phẩm trong đơn hàng đó. Khách hàng cần hủy toàn bộ đơn hàng ngay cả khi họ vẫn muốn mua một số sản phẩm trong đơn hàng đó. Nếu đơn hàng bao gồm một số sản phẩm đã sẵn sàng vận chuyển (“Chờ vận chuyển – Chờ lấy hàng”), các quy tắc sau đây sẽ áp dụng:

• Đối với những sản phẩm đã sẵn sàng vận chuyển. Nhà bán hàng có toàn quyền chấp nhận yêu cầu hủy của khách hàng.

• Đối với những sản phẩm chưa sẵn sàng vận chuyển. Yêu cầu hủy của khách hàng sẽ được phê duyệt tự động.

• Lưu ý: Chỉ những sản phẩm bị hủy do nguyên nhân từ phía Nhà bán hàng mới có thể tính vào Tỷ lệ hủy do lỗi của Nhà bán hàng (SFCR), tùy theo lý do hủy khách hàng chọn.
  

  >> HÉ LỘ BÍ MẬT ÍT AI BIẾT ĐƯỢC ĐÚC KẾT

  • Mẫu Kịch Bản Livestream Tiktok Giúp Bùng Nổ Doanh Số
  • Cách livestream trên tiktok hiệu quả chốt hàng ngàn đơn

3.3. Huỷ bởi nền tảng và chính sách trả hàng hoàn tiền trên TikTok Shop

Nền tảng có thể hủy đơn hàng vì các lý do sau:

• Lỗi thanh toán: Đơn hàng có thể bị hủy do lỗi thanh toán (chẳng hạn như bồi hoàn giao dịch thẻ tín dụng) hoặc khách hàng thực hiện giao dịch gian lận. Trong những trường hợp này, nền tảng sẽ thông báo cho Nhà bán hàng thông qua Trung tâm nhà bán hàng và gửi email khi đơn bị hủy. Nhà bán hàng không cần làm gì thêm và có thể kiểm tra đơn hàng đã bị hủy trong phần Quản lý đơn hàng.

• Hành động đáng ngờ: Nhà bán hàng cần lưu ý nền tảng có thể tiến hành điều tra và thực hiện biện pháp xử lý trong các trường hợp sau:

• Phát hiện thấy tần suất hủy đơn hàng cao

• Nghi ngờ vi phạm các chính sách/nguyên tắc của nền tảng

• Nghi ngờ có hành vi gian lận

• Phát hiện vi phạm các nguyên tắc về thực hiện đơn hàng

• Đơn hàng được xác minh là không hợp lệ

• Các giao dịch bất thường và/hoặc gian lận

• Gửi hàng muộn: Đơn hàng không được cập nhật trạng thái “Chờ vận chuyển – Chờ lấy hàng” hoặc “Đã vận chuyển” theo thời gian quy định có thể bị tự động hủy.
• Vấn đề liên quan đến vận chuyển: Nếu đơn vị vận chuyển thông báo cho nền tảng trong quá trình vận chuyển. Đơn hàng đã bị thất lạc hoặc hư hỏng, nền tảng sẽ tự động hủy đơn hàng. Sau đó, nền tảng sẽ hoàn tiền ngay cho người mua và bồi hoàn cho Nhà bán hàng về đơn hàng bị thất lạc hoặc hư hỏng.

• Lưu ý: Đối với một số sản phẩm dễ hư hỏng và có yêu cầu đóng gói đặc biệt (ví dụ: trái cây tươi), thiệt hại do hư hỏng trong quá trình vận chuyển sẽ không được bồi hoàn cho Nhà bán hàng.

Đối với các đơn hàng huỷ bởi nền tảng, nếu khách hàng đã thanh toán, số tiền sẽ được hoàn lại.

4. Yêu cầu chính sách trả hàng và hoàn tiền trên TikTok Shop (Yêu cầu dịch vụ sau mua hàng)

4.1. Yêu cầu chính sách trả hàng và hoàn tiền trên TikTok Shop của khách hàng

• Khách hàng có thể gửi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền trong vòng 15 ngày. Kể từ khi đơn hàng được cập nhật trạng thái “Đã giao hàng”.

• Nếu Nhà bán hàng từ chối yêu cầu trả hàng/hoàn tiền. Khách hàng có thể gửi yêu cầu lần thứ hai trong vòng 48 giờ sau khi bị từ chối. Nếu khách hàng không gửi lại yêu cầu trong khoảng thời gian này. Nền tảng sẽ đóng yêu cầu trả hàng/hoàn tiền.

• Sau khi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền được chấp thuận. Khách hàng cần nhập thông tin vận chuyển cần thiết để hoàn trả sản phẩm trong vòng 10 ngày theo lịch. Nếu không, nền tảng sẽ đóng yêu cầu trả hàng/hoàn tiền.

Đối với yêu cầu trả hàng được chấp thuận

• Khách hàng có thể tự hoàn trả đơn hàng cho Nhà bán hàng qua hoặc để dễ dàng hơn. Khách hàng có thể gửi hàng tại điểm giao nhận được chỉ định của nền tảng.

• Đối với khách hàng đủ điều kiện, khoản hoàn tiền sẽ được hoàn lại. Ngay sau khi sản phẩm được gửi tại điểm giao nhận hoặc được đơn vị vận chuyển tiếp nhận. Vui lòng tham khảo mục Hoàn tiền nhanh để biết thêm thông tin.

• Khách hàng có trách nhiệm đảm bảo hoàn trả sản phẩm đúng và đầy đủ theo yêu cầu.

• Nếu Nhà bán hàng không nhận được sản phẩm hoàn trả trong vòng 14 ngày theo lịch. Kể từ khi khách hàng nhập thông tin vận chuyển, nền tảng sẽ tự động hoàn tiền cho khách hàng. Nếu sản phẩm hoàn trả bị chậm trễ hoặc thất lạc trong quá trình vận chuyển. Nhà bán hàng có thể liên hệ bộ phận hỗ trợ của nền tảng để yêu cầu bồi thường.

Sau khi kết thúc thời gian hậu mãi, nếu vẫn muốn gửi khiếu nại. Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với Nhà bán hàng để giải quyết hoặc liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng của TikTok. Bằng cách nhấn vào đơn hàng cụ thể trong ứng dụng TikTok.

4.2. Xử lý yêu cầu trả hàng và hoàn tiền (Dành cho Nhà bán hàng)

Nếu khách hàng gửi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền. Nhà bán hàng phải tuân thủ các yêu cầu dưới đây để xử lý yêu cầu một cách hợp lý.

4.2.1 Thời gian xem xét yêu cầu trả hàng/hoàn tiền

• Nhà bán hàng cần phản hồi các yêu cầu trả hàng/hoàn tiền trong vòng 1 ngày kể từ khi khách hàng gửi yêu cầu. Nếu không phản hồi yêu cầu, hệ thống sẽ tự động phê duyệt yêu cầu hoàn tiền.

• Nền tảng sẽ xử lý một số yêu cầu chỉ hoàn tiền nhất định. Mà không cần Nhà bán hàng phải thực hiện bất kỳ hành động nào khác. Nếu lỗi thuộc về Nhà bán hàng, họ sẽ phải bồi thường cho khách hàng. Nhà bán hàng có thể khiếu nại quyết định của nền tảng trong vòng 3 ngày làm việc.

Đối với yêu cầu trả hàng được chấp thuận

• Trong vòng 2 ngày kể từ khi nhận được sản phẩm hoàn trả, Nhà bán hàng phải kiểm tra tình trạng sản phẩm và chấp thuận/từ chối yêu cầu trả hàng/hoàn tiền. Nếu không phản hồi trong thời gian quy định, yêu cầu trả hàng/hoàn tiền sẽ được tự động phê duyệt.

• Nhà bán hàng có thể từ chối yêu cầu trả hàng/hoàn tiền. Nếu tình trạng sản phẩm hoàn trả không đạt yêu cầu (ví dụ: sản phẩm bị hư hỏng, thiếu sản phẩm, thiếu phụ kiện đi kèm, v.v.).

4.2.2 Nguyên tắc xử lý trả hàng/hoàn tiền cho Nhà bán hàng

• Nhà bán hàng không được từ chối yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của khách hàng nếu không có lý do chính đáng.

• Đối với các yêu cầu trả hàng với lý do “Không còn cần nữa”, sản phẩm phải đáp ứng các tiêu chí bổ sung được quy định trong phần trả hàng do “Không còn cần nữa”>. Nếu sản phẩm không đáp ứng các tiêu chí này, Nhà bán hàng có quyền từ chối yêu cầu trả hàng.

• Nhà bán hàng phải hoàn đúng số tiền khách hàng đã thanh toán cho sản phẩm.

• Nhà bán hàng có thể lựa chọn hoàn tiền cho khách hàng mà không yêu cầu nhận lại sản phẩm. Tuy nhiên, Nhà bán hàng phải chấp nhận mọi rủi ro hoặc tổn thất liên quan đến quyết định này.

• Theo chính sách xử lý vi phạm của nền tảng, nếu tài khoản Nhà bán hàng bị chấm dứt trong các trường hợp nhất định, tất cả các yêu cầu hoàn tiền của khách hàng sẽ do nền tảng xử lý. Nền tảng có toàn quyền quyết định việc giải quyết các yêu cầu hoàn tiền này nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng.

4.2.3 Chi phí vận chuyển đối với đơn hàng trả về

• Đối với các đơn trả hàng do “Không còn cần nữa”, phí vận chuyển trả hàng sẽ do nền tảng chi trả.

• Đối với các đơn trả hàng do lỗi của Nhà bán hàng, phí vận chuyển hàng trả lại sẽ do Nhà bán hàng chịu. TikTok có toàn quyền quyết định bên chịu trách nhiệm cho yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của khách hàng. Khi đưa ra quyết định, TikTok sẽ xem xét các tài liệu liên quan do tất cả các bên cung cấp. Các lý do trả hàng được xác định là lỗi của Nhà bán hàng bao gồm (nhưng không giới hạn ở):

• Gửi sai hàng/hàng giả, thiếu linh kiện hoặc phụ kiện.

• Gửi sản phẩm bị lỗi hoặc không hoạt động đúng cách.

• Sản phẩm bị hư hỏng do đóng gói kém.

• Sản phẩm không đúng với mô tả trong phần đăng bán sản phẩm.

• Đối với các đơn trả hàng do lỗi của đơn vị vận chuyển. Ví dụ như hàng bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển. Phí vận chuyển trả hàng sẽ do đơn vị vận chuyển chịu. Phí hoa hồng (nếu có) của nền tảng liên quan đến sản phẩm bị trả hàng sẽ được hoàn lại cho Nhà bán hàng.

4.3. Chính sách hoàn tiền nhanh trên TikTok Shop 

Khách hàng đủ điều kiện sẽ nhận được khoản hoàn tiền ngay lập tức khi đơn hàng trả lại. Được quét tại điểm giao nhận hoặc khi nhân viên chuyển phát tiếp nhận, được gọi là chính sách Hoàn tiền nhanh.

• Chính sách Hoàn tiền nhanh chỉ áp dụng với một số đơn hàng trả lại nhất định. Tùy từng thời điểm, nền tảng có thể sửa đổi tiêu chí áp dụng chính sách Hoàn tiền nhanh.

• Nhà bán hàng không cần phải phê duyệt yêu cầu hoàn tiền đối với các đơn hàng đủ điều kiện được Hoàn tiền nhanh.

• Trường hợp không hài lòng với tình trạng của sản phẩm được hoàn trả. Nhà bán hàng có thể kháng nghị đơn Hoàn tiền nhanh bằng cách gửi kháng nghị trong Trung tâm nhà bán hàng.

4.4 Quy định trả hàng đối với những đơn hàng “Không còn cần nữa”

Khách hàng có thể hoàn trả hầu hết các sản phẩm với lý do trả hàng là “Không còn cần nữa”.

• Một số ngành hàng không đủ điều kiện để trả hàng với lý do này.

• Một số ngành hàng có các tiêu chí bổ sung cần được đáp ứng khi trả hàng.

4.5. Hoàn tiền một phần

Hoàn tiền một phần là trường hợp Nhà bán hàng chỉ hoàn lại một phần số tiền. Mà khách hàng đã thanh toán cho một sản phẩm.

><b>Lưu ý quan trọng: Nhà bán hàng cần tuân thủ các nghĩa vụ pháp lý liên quan đến việc hoàn tiền. Bao gồm việc hoàn tiền toàn bộ nếu sản phẩm bị lỗi (ví dụ: bị hư hỏng, sai mô tả, thiếu bộ phận hoặc phụ kiện).

• Nhà bán hàng chỉ có thể đề xuất hoàn tiền một phần khi pháp luật hiện hành cho phép.

• Nhà bán hàng phải nhận được sự đồng ý của khách hàng trước khi tiến hành hoàn tiền một phần.

• Lưu ý: Nhà bán hàng nên trao đổi với khách hàng qua tin nhắn trực tiếp (DM). Tuy nhiên, cũng có thể liên hệ qua các phương thức khác (như email, v.v.).

• Sau đó, Nhà bán hàng cần tải lên bằng chứng để chứng minh quyết định hoàn tiền một phầ. Và nhập số tiền cần hoàn trên Trung tâm nhà bán hàng. Nếu muốn, Nhà bán hàng có thể thêm ghi chú giải thích lý do cho quyết định đó.

• Quyết định của Nhà bán hàng sẽ được gửi đến khách hàng qua email/thông báo trong ứng dụng.

• Nếu không hài lòng với quyết định của Nhà bán hàng. Khách hàng có thể yêu cầu nền tảng hỗ trợ giải quyết tranh chấp.

• Nền tảng có quyền vô hiệu hóa quyền truy cập của Nhà bán hàng vào chức năng hoàn tiền một phần. Nếu TikTok Shop xác định được rằng Nhà bán hàng đã lạm dụng chức năng này.

4.6. Chính sách trả hàng hoàn tiền trên TikTok và lý do trả hàng/hoàn tiền

Khách hàng có thể chọn nhiều lý do khác nhau khi gửi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền. Nhà bán hàng có thể khiếu nại nếu không đồng ý với lý do mà khách hàng chọn.

<b>Vấn đề về sản phẩm: Khách hàng có thể yêu cầu trả hàng nếu sản phẩm không đúng với mô tả, bị lỗi hoặc sai sản phẩm. Nhà bán hàng phải tuân thủ luật pháp địa phương và thực hiện hoàn tiền hoặc đổi sản phẩm.

<b>Sản phẩm không chính xác: Khách hàng có thể trả lại sản phẩm nếu sản phẩm không đúng mô tả hoặc có thông số không chính xác (ví dụ: màu sắc, kích thước, thương hiệu).

<b>Sản phẩm lỗi: Yêu cầu trả hàng được chấp nhận nếu sản phẩm bị hư hỏng, vỡ hoặc bị lỗi khiến sản phẩm không thể sử dụng được.

<b>Vấn đề về vận chuyển: Khách hàng có thể yêu cầu trả hàng nếu đơn hàng bị hư hỏng, thất lạc hoặc giao sai địa chỉ. Nếu khiếu nại của khách hàng là hợp lý, Nhà bán hàng phải hoàn tiền hoặc gửi sản phẩm thay thế.

<b>Giao hàng chậm trễ: Nhà bán hàng phải đảm bảo giao hàng đúng hạn và làm việc với khách hàng để giải quyết các vấn đề chậm trễ.

<b>Chưa nhận được hàng: Khách hàng có thể yêu cầu hoàn tiền nếu đơn hàng chưa được giao hoặc chưa có thông tin theo dõi sau 7 ngày theo lịch, hoặc đơn hàng bị chậm trễ hơn 14 ngày theo lịch kể từ ngày thanh toán.

<b>Kiện hàng bị hư hỏng: Nếu kiện hàng bị hư hỏng, Nhà bán hàng có thể yêu cầu bằng chứng từ đơn vị vận chuyển để xác minh việc giao hàng đúng quy định.

Việc nắm rõ các hình thức vận chuyển cũng như chính sách hủy đơn hàng trên TikTok Shop. Đây là yếu tố quan trọng giúp cả người bán và người mua chủ động hơn trong quá trình giao dịch. Đối với nhà bán hàng, việc tuân thủ đúng quy trình không chỉ giúp tối ưu hiệu suất vận hành. Mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và giữ vững uy tín của gian hàng.